Conflits au travail ? Agissez avant que ça explose !
Les conflits font partie de la réalité du milieu de travail. Différences de personnalité, mauvaises communications, tensions non exprimées... il suffit parfois d’un rien pour que l’ambiance se détériore. Mais attention! Mal gérés, ces conflits peuvent rapidement dégénérer en plaintes officielles, en départs d’employé·es ou en recours juridiques coûteux.
Cependant, j’ai une bonne nouvelle pour vous ! Il est tout à fait possible d’intervenir efficacement et légalement avant que la situation n’échappe à votre contrôle. Voici les meilleures pratiques pour prévenir les conflits, les désamorcer rapidement et éviter les complications juridiques.
Intervenir rapidement : la clé d’un climat sain
Trop souvent, par inconfort ou par manque d’outils, les gestionnaires ou la direction évitent d’intervenir. On minimise, on espère que « ça va passer », on banalise en parlant d’« enfantillages ». Résultat ? La situation s’envenime et finit par exploser. Pour prévenir, il faut agir tôt : s’intéresser réellement à ce que vivent les employés, ouvrir le dialogue, poser des questions, écouter. En étant présent et proactif, on peut désamorcer bien des tensions avant qu’elles ne deviennent ingérables.
Comprendre les sources de conflits
Avant de résoudre un conflit, il faut en comprendre l’origine. Il est donc essentiel de prendre un moment individuel avec les acteurs concernés pour discuter de la situation. Les causes les plus fréquentes incluent :
Des attentes mal communiquées ou mal comprises ;
Des styles ou personnalités incompatibles ;
Un sentiment d’iniquité ou d’injustice ;
Des comportements jugés irrespectueux ou intimidants ;
Des problèmes organisationnels (charge de travail, reconnaissance, tâches, etc.).
L’obligation légale de prévenir les conflits
Au Québec, la Loi sur les normes du travail et la Loi sur la santé et la sécurité du travail imposent à l’employeur un devoir de prévention et d’intervention. Le harcèlement psychologique, par exemple, doit être pris au sérieux grâce à une politique claire et à des mécanismes de traitement des plaintes et la rendre disponible et facilement accessible à son personnel.
L’article 81.19 de la LNT exige que tout employeur mette en place une politique de prévention du harcèlement, cette politique doit inclure des méthodes d’identification et de gestion des risques, des formations pour les employé·es et responsables, des modalités claires de plainte, des mesures de protection et de confidentialité, ainsi qu’un processus rigoureux de traitement des situations. Elle doit aussi encadrer le télétravail ainsi que les comportements lors d’activités sociales liées au travail. Puisque « toute personne salariée a droit à un milieu de travail exempt de harcèlement psychologique.»
Du côté fédéral, le Règlement sur la prévention du harcèlement et de la violence en milieu de travail (adopté en vertu du Code canadien du travail, Partie II, articles 122.1 à 147) oblige les employeurs de juridiction fédérale à :
Élaborer une politique de prévention du harcèlement et de la violence en milieu de travail et en comprendre sa définition (oui oui, ici ça sera important de comprendre sa définition puisque le mot harcèlement peut arriver très rapidement);
Évaluer les risque de harcèlement et de violence en milieu de travail et mettre en place un processus de résolution des incidents ;
Offrir une formation obligatoire aux employé·es et aux superviseur·es ;
Documenter et évaluer les situations de façon confidentielle et respectueuse.
Ces obligations concernent notamment les secteurs des banques, télécommunications, transports interprovinciaux, et autres entreprises sous réglementation fédérale.
Les bonnes pratiques légales de gestion des conflits
a) Agir rapidement Tel que mentionner plus haut, laisser un conflit s’envenimer peut nuire au climat de travail et entraîner des conséquences juridiques. Une intervention précoce démontre que l’organisation prend les enjeux humains au sérieux. Il ne faut absolument pas fuir le conflit, il faut l’affronter.
b) Miser sur la communication Une médiation animée par une personne neutre permet à chacun de dire ce qu’il a sur le cœur dans un climat respectueux. L’objectif : rester calme, éviter les reproches et se concentrer sur les faits pour avancer.
c) Utiliser la médiation et les mécanismes internes De nombreux conflits peuvent être réglés grâce à la médiation volontaire, qui respecte la confidentialité et favorise une solution gagnant-gagnant. L’utilisation d’un processus interne de résolution des différends (tel qu’un comité consultatif) est également recommandée.
d) Documenter chaque étape Il est crucial de consigner les faits, les interventions, les suivis, les solutions et les résultats. En cas de plainte officielle ou de litige, cette documentation démontre que l’employeur a agi avec diligence et conformément à ses obligations légales.
e) Former les gestionnaires Les gestionnaires doivent être formés à repérer les signes de conflits et à intervenir efficacement, tout en respectant le cadre légal. Cela réduit les risques de décisions mal avisées pouvant entraîner des litiges.
Quand faire appel à un·e professionnel·le externe ?
Lorsqu’un conflit dépasse les compétences internes ou implique des enjeux délicats (harcèlement, discrimination, relations syndicales), il est judicieux de faire appel à un·e expert·e externe.
Conclusion
Les conflits ne sont pas toujours évitables, mais leur escalade, oui. En misant sur la prévention, la communication ouverte et une gestion conforme aux obligations légales, vous pouvez transformer les tensions en occasions d’amélioration.
Ne laissez pas une situation dégénérer , agissez rapidement, intelligemment, et avec les bons outils.
Chez MB Services & Conseils, je suis est là pour vous aider à reprendre le contrôle avant que les choses ne dérapent. Avec des solutions pratiques, des conseils humains et un accompagnement sur mesure, contactez-moi dès aujourd’hui pour discuter de vos besoins !
